編輯整理：鉅微管理顧問公司 梁又升 經理／社會工作師
人類社會與群體本身就存在著許多情緒表達規則，如果看成是一場展演，就如同社會學家厄文·高夫曼（Erving Goffman）1959年的擬劇論（Dramaturgy）當中所描述的，演員的每一個動作都是經過設計，為達到效果都要壓抑其最直接的樣貌，對情境表達出一種他人可以接受的樣貌。情緒勞動作為現代社會一種新的工作壓力源，可說是職場中最隱形無聲的成本。當負向的情緒勞動持續性地影響員工，這不僅反映在個人的身心健康隱憂，連帶影響到他們的工作品質，進一步轉化為生產力的損失。
｜情緒勞動－面具人生心好累
你是否曾經思考在工作中的面具人生讓你感到心累？
明明感到不適、失落、難過卻抑制了情緒，勉強地撐出一點笑容，讓自己能快速度過那個令人糟心的場合？
情緒勞動或情緒勞務（Emotional Labor）一詞，最早是由加州大學柏克萊的學者Arlie Hochschild於1983年所提出，其將情緒勞動定義為：「管理本身情緒用以創造公眾可見的面部及肢體表現」作用於以調整自身情緒狀態來換取讓工作執行順暢。
隨著越來越多的企業從過往以製造／產品為導向，到以服務為導向的商業模式，服務提供的重要性對於企業品牌運營至關重要。隨著對服務性工作需求的增加，這些員工暴露在不同程度的壓力和情緒下的風險也相應增加。為了應對這些壓力，從事服務型職業的員工需要找到一種方法來調節或抑制他們的情緒，以便專業地履行他們的工作職責。
而以現行的職場環境，在工作中應對情緒轟炸的情境並不局限於服務型職業，在不同職業領域的員工也會面臨同樣的處境，其所面對的群體也不僅是客戶（顧客），亦包含同事、部屬、主管等。
紐約時報更進一步的把情緒勞動定義為：The duties that are expected of you, but go unnoticed.（那些被期待但不被注意的職責）。
在所有的研究文獻中指出，來自客戶（顧客）、主管或組織文化形式的環境影響，使員工處於必須養成從事情緒勞動的習慣，以應對這些相關群體帶來的身體、心理和情感的影響。
｜情緒勞動可能引發的後果
在所有的研究文獻中指出，來自客戶（顧客）、主管或組織文化形式的環境影響，使員工處於必須養成從事情緒勞動的習慣，以應對這些相關群體帶來的身體、心理和情感的影響。
然而情緒勞動並不是總是以負面狀態呈現，有時我們在經歷應對與調整互動的歷程中，反而更讓我們增進在職場上與他人溝通、理解他人需求的能力，並讓我們在工作職場中更游刃有餘；相反地，當情緒勞動過於頻繁、緊密，甚至無時無刻都在面對高強度的壓力處境、卻未有支持系統介入時就演變成情緒耗竭（Emotional Exhaustion），它會讓我們提不起勁、產生職業倦怠以及其它生理疾病的誘發。
研究亦指出情緒勞動會導致影響健康的相關併發症，如高血壓、疲勞、心臟疾病和情緒創傷，而許多員工的健康狀況則會連帶影響到他們的工作品質，這可能進一步轉化為生產力的損失，因為本可用於工作的時間被用在病假／事假上。
負向情緒勞動對職場員工常見的影響：
- 職業倦怠 （Burnout）
- 疲勞無力／無法專注（Fatigue）
- 情绪衰竭（Emotional exhaustion）
- 憂鬱／沮喪（Depression）
｜負向情緒勞動造成職業倦怠可能的因素？
1.缺乏掌握感／控制力 Lack of control
自身無法影響或控制工作決策—比如你的行程表、任務或工作量皆可能會導致職業倦怠。同樣，缺少工作所需的資源也是如此。
2.不明確的工作期望 Unclear job expectations
當你時常不清楚自己的主責範疇，或者你的主管或其他人對你的期望是什麼，你在工作中可能會感到難以施展。
3.不友善的職場環境／團體動力 Dysfunctional workplace dynamics
當你的團隊中有職場惡霸卻未被加以管理或約束，導致團隊動力緊張；或主管對員工工作任務的管理鉅細靡遺，這都會增加在工作中的壓力。
4.極端的工作任務安排 Extremes of activity
當一份工作過於單調或混亂時，你需要持續的精力來保持專注——這可能會導致疲勞和工作倦怠。
5.缺乏社會支持 Lack of social support
如果你在工作和個人生活中感到孤立，缺乏可以傾訴或支持的資源（主管、同事、朋友、家人等），你可能會感到更大的壓力與倦怠感。
｜自我覺察工具－負向情緒勞動是否讓你情緒耗竭？
全球公認排名第一的美國梅奧醫院（Mayo Clinic）於2021年疫情流行期間提供了一份有關協助職場員工自我覺察是否情緒耗竭的問卷。
- 你在工作中變得憤世嫉俗或吹毛求疵了嗎？
- 你是不是拖著疲憊的身體去上班，卻無力開啟你的工作？
- 你是不是對同事、顧客或客戶感到煩躁或不耐煩？
- 你是不是缺乏持續高效工作的能量？
- 你是否覺得自己開始很難集中注意力？
- 你是不是對自己的工作成就感到不滿意？
- 你是不是對目前的工作感到失望？
- 你是不是正藉由吃、或藥物或飲酒來讓自己感覺好一些，或是抑制感受自己的狀態？
- 你的睡眠習慣產生了變化？
- 你是不是受到不明原因的頭痛、胃痛或其他身體不適所擾？
此份問卷並非醫療診斷，不過若你在上述問題中多數答「是」，就需要特別留意目前在職場的互動對你的身心帶來的影響。你可以適時地使用EAP資源，透過EAP專家來協助你釐清核心壓力源與情緒耗竭的因素。
｜給員工－應對情緒勞動的3個建議
研究結果表明，情緒勞動作為現代社會一種新的工作壓力源，職場員工幾乎不可避免地會經歷情緒勞動。以下是員工如何更有效地處理情緒勞動的建議：
# Tip 1. 讓你的主管與同事知道你的感受
在長時間的工作中，即使心累，但你不得不時刻的表情管理，展現最佳的服務品質。此刻你的同事們一定也有同樣的感受與經驗，相互的支持與交流，或許你能夠獲得一些實用的建議。同時和他人分享你的情緒負擔也是得到社會支持的一個重要歷程。 除了和同事分享外，你也可以讓你的主管知道你的感受，如果你經常要應對不友善的工作情境，你的主管需要了解這些情況，以便在必要時採取相應的支援與措施。
# Tip 2. 想想自己工作的價值與目的
試著從更大的角度來盤點你的工作任務，當你把工作與更大的目標連結在一起時，你會更清楚知道你工作的目的與價值，同時你也會更有彈性的接受工作中可能會面對到的情緒勞動。
# Tip 3. 定期的休息與調整自身狀態
這是一個最直接且非常有效的緩解壓力的建議，運用你工作中可以休息的時間、暫時抽離你的工作，你可以到戶外走走、和同事聊聊天，或者只是理清你的思绪，這將對你接下去的工作時間重新注入能量有非常大的幫助。
｜給領導者／管理者－如何幫助員工應對情緒勞動的2大方向
除了員工自身的調適，管理者也可以幫助員工管理情緒勞動。社會支持理論認為，有充足的社會和個人資源的員工，如他們的主管的支持，可以更容易地處理環境的情緒需求，這將減緩情緒耗竭的產生。實證研究亦揭示，員工與主管之間的支持性關係與工作場所情感承諾之間存在正相關。
# Tip 1. 讓你的員工知道你信任並支持他們
當員工努力抑制自己的情緒時，管理者的支持是至關重要的。然而，研究報告顯示，31%的女性管理者為直接部屬提供情感支援，而男性管理者中這一比例僅為19%。因此，管理級的訓練課程也應包含：如何有效地表達情緒、如何提供情感上的支持、如何處理員工的抱怨、以及如何提供回饋與有建設性的意見。
一個高度組織支持的環境，可以增加員工的工作滿意，並舒緩工作上情緒耗竭的程度。
# Tip 2. 制定保護員工的工作場所政策
如同多元與包容性等員工體驗是組織中人才永續的重要組成一樣，制定具體的工作場所政策不僅保護客戶，更是保護員工。例如近年來在醫院急診室大力推廣的醫療暴力零容忍政策。而這樣的工作場所政策應該進行內部的宣導，包含員工的權利與義務。該政策還應提供指導方針，指引員工在處理不愉快的客戶時應如何應對。透過工作場所政策員工不僅能更具體地感受到尊重，亦將協助他們減少情緒上的疲憊。
References：
- Emotional labor at a crossroads, Alicia A. Grandey and Allison S. Garbriel.
- Clockfy : Emotional labor: What it is and what it is not, and how to manage it
- MAYO Clinic Website：Job burnout: How to spot it and take action
- It’s Time To Talk About The Cost Of Emotional Labor At Work, Lindsay Kohler, Forbes
- 情緒勞動與員工福祉之關聯性，周惠櫻 中華管理評論國際學報
- 情緒勞動，是職場最大的隱形成本，郭禺廷諮商心理師，看見心理
- 職業倦怠：工作中的情緒勞動，讓人成了身心壓力的高危險群，安朱延，獨立評論
- 充滿無力感的辦公室情緒傷害，你在職場上情緒耗竭了嗎？張敏敏，104職場力
延伸閱讀： 處理工作職場中的耗竭
