編輯整理：鉅微管理顧問公司 梁又升 經理／社會工作師
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『績效』一詞可視為員工之行為及活動，所符合組織所要求的程度（Carroll, 1982），在一個組織中，每個人都是組成這個組織的螺絲釘，息息相關且環環相扣，只要一個螺絲釘鬆脫，都會對於組織造成影響（陳裕彬，2010），因此為了要確保員工的績效是往組織目標邁進，所以衍生出了績效管理以及績效指導。
㇑ 績效管理 VS 績效指導
Hall和Keynes（2002）認為績效管理是藉由連結組織策略與活動，並依照不同的人員來設計不同的管理方法，確保每一成員在工作上的效能與效率。
績效指導則更進一步的針對員工的表現進行分析並利用一連續性的談話過程，來發掘員工的潛能及協助員工解決問題。而主管績效指導的順序也因應員工的績效及意願而有所改變，對於高績效及高意願的員工進行績效指導時，相較低績效低意願的員工可以更快速地看到產出，使組織整體的績效能有立即回饋的效果，而由於組織成員是能夠互相影響，因此可以讓高績效高意願的員工來影響團隊中的其他人。
㇑員工績效改善策略的四大步驟
員工績效改善策略是一不斷循環的過程，主管首先了解員工的績效結果之後，分析其行為或工作方式，接著針對上述所蒐集及分析後的資料，與員工進行績效指導回饋，最後強化員工改變的動機。透過這一連串的活動可以來了解部屬當前的狀況，針對所遭遇到的問題來提出改善的計畫，讓員工的績效有所改善。
1. 了解員工績效結果
要了解員工的績效結果，首先透過觀察員工的工作表現，關注的面向可以鎖定在生產、出勤及行為，也可以觀察員工在職場上的人際關係或其身心狀況，這些因素都有可能會影響其工作績效。
2. 分析其工作行為及方式
主管在觀察員工時，可以透過「目標管理法」及「關鍵事件法」來做紀錄，甚至可以邀請員工進行自我評核，提出重要的績效事證(張瑞名，2006)。利用這些相關的資料，了解影響員工績效的相關因素，例如是否因為在職場上有不良的人際互動導致影響其績效表現、工作方法是否錯誤，使其績效目標一直無法達成，讓主管能具體了解員工的狀況。
3. 績效指導回饋
● 與部屬建立「關係」
透過身體以及心理的專注行為，如輕鬆自然的面對對方、保持放鬆的姿態或表情、及積極地傾聽，讓員工感受到自己的想法是被重視的，主管可以幫助他解決目前的困難。
● 了解問題
與部屬建立好關係後，就可以開始了解部屬目前所遭遇到的問題，利用簡述語意、情感反應(Ex.我可以體會到你_____)、同理心(透過部屬的觀點來看外在世界，體會部屬目前的情緒)以及具體化(Ex.可以說一下你目前的專案如何安排嗎？) 等技巧，針對問題進行聚焦，使這些議題可以更具體的被了解。
● 問題處理與解決
主管可以遵循以下的步驟，來強化員工改變的動機，並進一步具體討論問題的解決策略。
(朱國鴻，2021。績效指導。鉅微管理講座。)
4. 促進員工改變的動機
績效指導的目的是為了驅使員工改變工作表現，實現這些改變必須符合四大要點，首先員工必須要有改變的想法，主管可以透過績效指導回饋，來提昇員工的覺察能力(awareness)以及讓員工知道改善績效是他所必須負責的一個項目；在進行績效指導回饋時，主管也必須確保這樣的計畫員工是擁有相對應的知識以及技術；主管也可以透過定期性的指導來展現支持員工改善績效的想法；最後針對員工的改變也可以給予獎勵或是肯定，讓員工可以有正向的回饋。
㇑ EAP如何協助績效指導？
面對企業經營環境的不確定性及複雜性，不僅企業員工的工作與生活充滿了兩難與焦慮；對於主管而言，更是面臨人員管理的效率問題與人性管理的兩難情境，甚至有時自己也處在工作與生活的焦慮之中，導致自己承受過大的身心壓力。當主管發現員工工作表現出現異常，且影響其工作表現的議題可能涉及到私人因素如態度、動機、心理、家庭或健康議題時，可以利用外部EAP來協助員工解決後顧之憂，在EAP的保密原則下，員工可以更安心的使用。
EAP可以為主管個人在組織與管理中的困難議題提供協助，避免自己承受過大的壓力，損及自己的身心健康。在專業分工下亦可為主管在處理員工因私人問題影響工作績效的困難議題提供協助，讓管理兼顧效率與人性。
Reference：
- 陳裕彬（2010）。工作滿足與組織承諾對工作績效影響之研究-以產物保 險業從業人員為例。國立中正大學高階主管管理碩士論文，未出 版，嘉義縣。
- 朱國鴻(2021)。績效指導。鉅微管理講座。
- 張瑞明(2006)。期中如何觀察及記錄員工績效。
- 鉅微管理顧問公司（2018）。主管協助方案。
- Hall, W., & Keynes, M. (2002). Performance management in schools: Could the balanced scorecard help. School Leadership & Management, 22(3), 312-338.
- Carroll, S. J. (1982). Performance appraisal and review systems: The identification, measurement, and development of performance in organizations. Glenview, IL: Scott Foresman & Co.
延伸閱讀：Insight Report 企業EAP服務建議：主管“心”管理-平衡績效與員工關懷
