編輯整理：鉅微管理顧問公司 梁又升 經理／社會工作師
傳統上，員工協助方案聚焦於和工作表現、個人挑戰、心理健康或者是物質濫用的議題上，然而，“問題”員工通常是許多主管甚至是組織頭痛的其中一部份。在VUCA時代下，企業組織面臨各式變革的挑戰以穩定或超越原有的商業運營，然而在新與舊之間的磨合就會產生衝突。如何做好衝突管理，成為當今主管的核心職能。
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為什麼衝突管理重要? 因為多數的工作職場本質上都鼓勵改變和成長，這往往都會導致衝突的發生。現代的工作環境正被員工流動率、組織重組、有限的資源和其他的組織挑戰所苦惱，這些因素都有可能會導致人際壓力、溝通問題、團體動力的挑戰、不良的決策、績效問題和組織不斷增加的工時損失及生產力降低而產生的組織成本。
| 衝突管理專家的運作
衝突管理的本質架構在於認知、管理和預防衝突並解決爭議的知識與實務，它是一個動態的過程並尋求建設性的方法去處理改變、和面對所碰到的問題和滿足工作關係。正如員工協助方案運用多元策略去處理員工的挑戰，衝突管理專家運用各種處理方法去解決衝突，包含員工之間的調解、團隊促進、衝突教練和衝突解決訓練。
預算限制和缺乏資源時都會要求員工協助方案去擴展核心服務，同時要求提供衝突管理服務，衝突管理服務包含個別諮商到工作組織的衝突解決。若提供衝突教練服務給員工，是因為員工個人需要獲得資源去處理緊張及衝突事件。而衝突教練是一對一的過程，幫助工作同仁學習確認他/她的『觸發點』，以及發展新的技巧去改變回應方式。當練習新的技巧之後，員工可以運用多種調解技巧並思考如何處理及維持工作關係。在最後的階段，衝突管理專家會和整個工作團隊共同設計一些活動，設法解決因此衝突事件而受到影響的成員。在過程中可以利用有架構的團體對話，提供團體成員開始處理該事件對他們的傷害。
| 衝突管理在組織中帶來的改變
我們觀察衝突管理的過程在團體組織中可以帶來很大的改變，這些改變有時促使同仁去了解團隊的文化、工作環境或者是和主管之間的適配性，也讓同仁對於這些因素可以做出合適的考量。
鉅微認為衝突管理應整合至企業員工協助方案的核心服務之一，這將會擴展員工協助方案的角色，同時也賦予員工協助方案更彈性地解決發生在職場的多元衝突議題。員工協助方案可以扮演更主動的角色，藉由角色示範、傾聽、詢問問題、收集詳細的歷史資料、反映和詢問員工的感受，協助員工強化問題解決的能力。提供衝突管理服務促使員工協助方案不只服務個別員工，同時更擴及服務整個工作團隊與組織。
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*本文獲得美國EAPA的授權同意翻譯。
