職場危機事件壓力管理(CISM)

編輯整理：鉅微管理顧問公司 梁又升 經理／社會工作師

災變下的心理反應與影響因素會因災害狀況、性格特質與災後處遇的不同引發個體知覺、信念與情緒的轉換（吳英璋，2009）。危機是「一種難以忍受，不穩定的狀況、或突然發生改變，打斷個人／組織的正常運作，且需要立即注意和解決的事件…。」

當職場發生危機事件時，通常是突發性、不可預期，且具有極大衝擊性的。因危機事件打亂了我們平時對熟悉世界的認識、生活習慣的步調，甚至讓人感到生命與財產倍受威脅的恐懼。這些危機事件，無論是否發生在工作場域，皆會直接或間接地影響組織同仁的工作情緒和表現，以及個人的身心狀況和生活狀態。

㇑職場危機事件有哪些？危機事故後的身心反應

危機是「短暫性、突發性的混亂崩解狀態。無法用原有因應技巧去解決的問題 。」（Collins & Collins, 2005）該事件被個人視為帶來壓力、威脅或危險，而個人慣用的解決方法／應付機制無助解決危險事變和減低壓力，因而感到無助、失去平衡、陷入危機狀態，以致妨礙個人日常生活，甚或影響個人的功能。

常見的職場危機事件：同仁因操作機械不當意外受傷，生產線的同事可能會感到擔心和害怕；平日一起工作的同事突然心臟病發過世，目擊的同仁久久無法釋懷；同仁無預警的在外自殺身亡，身邊的同事感到難以接受和不捨…等等。這些危機事件，無論是否發生在工作場域，皆會直接或間接的影響組織同仁的工作情緒和表現，影響到個人的身心狀況和生活狀態。

㇑心理危機Psychological Crisis

常見在面對災難性的創傷或危機事故後的急性反應而導致：

• 心理狀態失衡
• 應付能力下降
• 情緒功能失調

㇑ 危機事故後的身心反應

1. 情緒反應： 麻木、害怕、無助感、悲傷、罪惡感、憤怒等。
2. 身體反應：疲倦、睡眠失調、食慾不振、頭暈、肌肉疼痛、呼吸困難等。
3. 精神狀態：困難集中、記憶力減退、問題解決能力降低、反覆想到災難事件。
4. 行為方面：效率減低、孤立自己、困難表達感受等。

㇑ 影響職場危機事件的種類

當職場中發生同仁因為意外／職災過世、自殺，或是突然在職場發生異常工作行為狀況等事件，這些事件的發生，都可能會影響同仁的工作情況，甚至也會影響工作場合其他同事的情緒及反應，當此一事件的解決時間越久，主管更需要花費額外的管理時間去處理此一特殊的情況，對於公司的隱形生產力損失將會更大。

1. 意外事件：員工或客戶在工作中死亡、嚴重受傷事故、搶劫、目睹危機事件、暴斃、工傷、過勞、設施設備故障等。
2. 天然災害事件：地震、核災、颱風、土石流等。
3. 自我傷害：自傷、自殺事件。
4. 犯罪事件：舉凡執行職務遭受不法之侵害（肢體／口語／心理／性騷擾等），例如：性騷擾、恐嚇、職場暴力。

㇑ 關鍵3步驟 — 協助同仁因應危機事件的發生

「非常狀況下的正常反應」歷經危機，沒有人可以不受影響

■ 危機事件的辨識與評估

首先，危機事件影響程度，取決於事件發生的來源和同仁與此次事件關係的遠近，評估的重要向度分別為事件當事人、事件發生地、事件與同仁的關係，以及事件可控性 。

• 核心圈：受害生還者、事件目睹者、現場同仁、家屬
• 次級圈：部門主管、同仁、社團好友、現場搶救人員
• 三級圈：同廠區／部門員工、公司全體、產業界、社群

■ 觀察同仁的壓力反應

觀察組織內同仁面對壓力的反應，亦是重要的指標。一般來說，同仁在面對壓力事件發生時，常出現的反應如前頁所述，分為情緒反應、身體反應、精神狀態、行為反應四大類。透過觀察、紀錄同仁壓力反應狀況，可以更快的與專業人員進行介入需求的溝通。

■ 「先安身，再安心」—危機事件發生時，你可以這麼做

• 確保危機事件當事人與同仁的人身安全

當危機事件發生後，同仁最關心的是自身和周遭人的生命安全。若危機事件動搖到同仁本身對周遭環境的信任和生活穩定度，勢必會讓人人心惶惶，警覺度提升，甚至疑神疑鬼無法安心工作或恢復日常生活。因此，建議組織可以安心文宣的公告安定員工，例如：使同仁了解意外發生後，公司加強哪些安全措施，防止意外再度發生。此舉能提升同仁內在與外在對職場環境的信任和心理安全度。

• 關心與傾聽危機事件相關同仁的身心狀況

HR、職安同仁適時給予關懷，鼓勵同仁相互支持和幫忙，共同因應後續事件的處理，有助於降低突發事件帶來的衝擊。部分同仁可能會需要反覆訴說感受和心情，這時傾聽是最好的陪伴方式，當同仁願意表達自己的擔心和害怕時，通常其他的同仁也會發現不僅是自己有此情緒反應，多數的同事也有同樣的情況，反而能讓個人更加安心，有助於整個組織氣氛的恢復，且訴說也有助於個人整理事件對自身的衝擊。

• 尋求EAPs危機事件的安心服務

在危機事件發生時，個人與組織皆需穩定的資源協助，系統的合作會有利於組織恢復，建議組織可在事發後盡速與EAPs聯繫。EAPs能協助組織在面對無法預期、衝擊性強的突發事件時，有專業的資源提供做為組織的後盾，詳細的評估和討論具體的安心服務計畫，協助危機事件的處理與因應，除了能縮小危機的影響程度，降低同仁罹患憂鬱症和創傷壓力症候群的機會，亦可幫助同仁盡速恢復正常的工作與生活。

㇑ 危機介入目標 – 面對危機最好的方法

• STEP 1：穩定狀態（Stabilization）
• STEP 2：緩解徵狀（Symptom Reduction）
• STEP 3：心理復原（Restoration）
• STEP 4：延續照顧（Facilitate Continued Care）

在危機事件中的員工關懷，你可以 —

• 穩定、肯定的態度可以化解焦慮
• 明確的步驟和程序可以化解當事人的混亂
• 相關的資料可以化解失去控制的感覺
• 接納與支持可以化解疏離的感覺
• 鼓勵當事人有具體行動可以化解無助感

References：

• 林雪芬：CISM危機事故壓力處理
• International Critical Incident Stress Foundation, Inc
• 台北市自殺防治守門員訓練手冊
• 鉅微管理顧問公司CISM危機事件處理手冊

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